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Service Desk Manager

Estamos buscando incorporar un/a Service Desk Manager para nuestras oficinas de Madrid.

Requisitos

  • Licenciatura en Tecnología de la Información o un campo relacionado.
  • Inglés fluido.
  • Experiencia de más de 5 años como responsable de Soporte/Service Desk preferiblemente en compañías multinacionales (varias sedes geográficas con diferentes ventanas horarias) y servicios VIP.
  •  Haber implementado ITIL (en especial, incidencias y catálogo de servicios) y herramientas ITSM (en particular ServiceNow) en experiencias anteriores.
  • Buen conocimiento de métricas de Support Management.
  • Aptitud técnica y familiaridad con sistemas informáticos, redes y aplicaciones de software.
  • Habilidades de resolución de problemas y la capacidad de tener éxito a un ritmo rápido.
  • Excelente conocimiento de la gestión de servicios externalizados, así como la escritura de RFPs.
  • Experiencia en gestión de equipos.
  • Experiencia de liderazgo en troubleshooting a través de equipos con diferentes skills técnicos.
  • Experiencia en “employee focus”, así como skills de gestión de la información tanto interna como externa.
  • Empatía.
  • Autonomía.

Otros requisitos

  • Haber realizado la transición del Service Desk a grados de madurez más avanzados.
  • Identificar tendencias en la forma de dar soporte para diferentes servicios.
  • Valorable formación ISO27001.
  • Cualificaciones técnicas adecuadas, p. Ej. SCCM, AirWatch , Intune, Azure y Autopilot.
  • Metodología ADKAR para la gestión del cambio.
  • Office 365 nivel avanzado, con alguna de estas certificaciones Microsoft 365 Certified: Administrator Expert, Microsoft 365 Certified: Endpoint Administrator Associate , Microsoft 365 Certified: Security Administrator Associate, Microsoft Certified: Information Protection and Compliance Administrator Associate.

Funciones

  • Desarrollar e implementar una estrategia de Service Desk internacional acorde a los objetivos del Despacho (niveles de atención, tipos de usuarios, etc.)
  • Liderar y gestionar el área de soporte (12+ FTEs en diferentes ubicaciones, y servicios externos) gestionando los recursos y la carga de trabajo de la forma más eficiente y eficaz posible asegurando la resolución de las incidencias, solicitudes de servicio y consultas dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y siempre bajo un espíritu Employee Centric.
  •  Asegurarse de que los técnicos del Service Desk dispongan de los recursos, formación y procesos necesarios para un rendimiento exitoso y sostenido, así como de la compartición de su conocimiento.
  • Implementar y mejorar procesos de soporte basados en ITIL, así como generar una cultura de documentación escalable y eficiente.
  • Supervisar la clasificación, la priorización y la resolución de incidentes de IT, garantizando el cumplimiento de los SLA y minimizando el tiempo de inactividad para los usuarios finales.
  • Ser el punto de escalado para incidencias o problemas complejos o de alta prioridad, proporcionando orientación para resolverlos con prontitud.
  • Liderar, implementar y mejorar la herramienta de ITSM que dará servicio al área de IT integrando escaladamente los diferentes equipos en dicha herramienta.
  • Gestionar los activos bajo su supervisión.
  • Estructurar y compartir la información del servicio con los stakeholders.
  • Realizar informes se seguimiento del servicio de acuerdo con métricas de mejores prácticas.
  • Realizar encuestas de satisfacción del servicio.
  • Incentivar el self-service.
  • Construir relaciones dentro de la empresa y con los responsables de la toma de decisiones (por ejemplo, gestión de eventos corporativos, asistente VIP, Office Managers, etc.) para mantenerse al tanto de la demanda local y los requisitos de soporte de TI.
  • Colaborar estrechamente con áreas de delivery e ingeniería de sistemas para la mejora continua de procesos a través del análisis de información de los trabajos programados, las entregas de servicio y el soporte.
  • Participar en la definición de la estrategia para definir una matriz de escalados y responsabilidades con SLAs a través de los distintos equipos de trabajo.
  • Generar una estrategia de reporting de datos y analítica para trabajar en la mejora continua de procesos.

 

 

En Pérez-Llorca abogamos por la igualdad de oportunidades para las personas que opten a las ofertas de empleo del Despacho independientemente de su sexo, raza, edad, nacionalidad, estado civil, ideas políticas o religiosas, orientación sexual o situación familiar y/o personal. Apostamos por el talento sin etiquetas y queremos contribuir a la creación de empleo estable y de calidad, sin ningún sesgo en los procesos de selección.

Madrid
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