Requisitos

• Licenciatura en Tecnología de la Información o un campo relacionado.
• Inglés fluido.
• Experiencia de más de 5 años como responsable de Soporte/Service Desk preferiblemente en compañías multinacionales (varias sedes geográficas con diferentes ventanas horarias) y servicios VIP.
•  Haber implementado ITIL (en especial, incidencias y catálogo de servicios) y herramientas ITSM (en particular ServiceNow) en experiencias anteriores.
• Buen conocimiento de métricas de Support Management.
• Aptitud técnica y familiaridad con sistemas informáticos, redes y aplicaciones de software.
• Habilidades de resolución de problemas y la capacidad de tener éxito a un ritmo rápido.
• Excelente conocimiento de la gestión de servicios externalizados, así como la escritura de RFPs.
• Experiencia en gestión de equipos.
• Experiencia de liderazgo en troubleshooting a través de equipos con diferentes skills técnicos.
• Experiencia en “employee focus”, así como skills de gestión de la información tanto interna como externa.
• Empatía.
• Autonomía.

Otros requisitos

• Haber realizado la transición del Service Desk a grados de madurez más avanzados.
• Identificar tendencias en la forma de dar soporte para diferentes servicios.
• Valorable formación ISO27001.
• Cualificaciones técnicas adecuadas, p. Ej. SCCM, AirWatch , Intune, Azure y Autopilot.
• Metodología ADKAR para la gestión del cambio.
• Office 365 nivel avanzado, con alguna de estas certificaciones Microsoft 365 Certified: Administrator Expert, Microsoft 365 Certified: Endpoint Administrator Associate , Microsoft 365 Certified: Security Administrator Associate, Microsoft Certified: Information Protection and Compliance Administrator Associate.

Funciones

• Desarrollar e implementar una estrategia de Service Desk internacional acorde a los objetivos del Despacho (niveles de atención, tipos de usuarios, etc.)
• Liderar y gestionar el área de soporte (12+ FTEs en diferentes ubicaciones, y servicios externos) gestionando los recursos y la carga de trabajo de la forma más eficiente y eficaz posible asegurando la resolución de las incidencias, solicitudes de servicio y consultas dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y siempre bajo un espíritu Employee Centric.
•  Asegurarse de que los técnicos del Service Desk dispongan de los recursos, formación y procesos necesarios para un rendimiento exitoso y sostenido, así como de la compartición de su conocimiento.
• Implementar y mejorar procesos de soporte basados en ITIL, así como generar una cultura de documentación escalable y eficiente.
• Supervisar la clasificación, la priorización y la resolución de incidentes de IT, garantizando el cumplimiento de los SLA y minimizando el tiempo de inactividad para los usuarios finales.
• Ser el punto de escalado para incidencias o problemas complejos o de alta prioridad, proporcionando orientación para resolverlos con prontitud.
• Liderar, implementar y mejorar la herramienta de ITSM que dará servicio al área de IT integrando escaladamente los diferentes equipos en dicha herramienta.
• Gestionar los activos bajo su supervisión.
• Estructurar y compartir la información del servicio con los stakeholders.
• Realizar informes se seguimiento del servicio de acuerdo con métricas de mejores prácticas.
• Realizar encuestas de satisfacción del servicio.
• Incentivar el self-service.
• Construir relaciones dentro de la empresa y con los responsables de la toma de decisiones (por ejemplo, gestión de eventos corporativos, asistente VIP, Office Managers, etc.) para mantenerse al tanto de la demanda local y los requisitos de soporte de TI.
• Colaborar estrechamente con áreas de delivery e ingeniería de sistemas para la mejora continua de procesos a través del análisis de información de los trabajos programados, las entregas de servicio y el soporte.
• Participar en la definición de la estrategia para definir una matriz de escalados y responsabilidades con SLAs a través de los distintos equipos de trabajo.
• Generar una estrategia de reporting de datos y analítica para trabajar en la mejora continua de procesos.